◆課題1

　机の上に手紙が置いてありました。

★−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
    　店長様

    　お疲れ様です。
    　相談させてください。

    　実は今日、お子様連れのお客様が来店されバースデーケーキを購入されました。
    　その際にお子様の名前をネームプレートに書くサービスをマニュアルどおりにしたところ、お子様がついでにお花も書いてほしいと言われました。

    　私は、お子様が泣きそうだったので、書いて差し上げました。
    　ですが、この件で立花チーフからひどく叱られました。一人が受けてしまうと、全員が次からしなければならないからマニュアル以外のサービスは絶対するなと…。
    　私はお客様の喜ぶ顔が見たかっただけなのに … これって私が間違っているのでしようか。
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−★

◆回答選択肢

　1.会社の規則なので、したがうしかない旨を岩本に告げ、理解を求める。
　2.たしかに一人が勝手なことをすることはチームの他のメンバーにも影
　　響を与えるので、岩本に今後はしないように告げる。立花には指導が
　　的確であると褒める。
　3.岩本のおこなったことは間違っていないと伝え、立花の考え方を
　　批判し、指導する。
　4.立花の指導は間違っていないが、岩本の行為はお客様本位の行動とし
　　て評価し、着任後、全員で顧客志向について考える機会を設ける。

◆回答

「マニュアル」というのがポイントですね。

こういった記事を読まれているということは、あなたはすごく意識が高い方でしょうから、多分、他の選択肢はドロップされたと思います。
ディズニーやリッツカールトンホテルなどの事例はよくご存知だと思います。

仕事はマニュアルのためや、会社のためにしているのではなく、「お客様のために」しているのだという認識が必要で、組織の長として、そのことを徹底的に組織に浸透させていくための活動をしていく必要があります。
つまり、最もいい答えは<span style="font-size:large;">4.です。

◆課題2

　次の手紙です。
　

★−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
    新店長さま

    わちゃーっ！　やってしまいました〜。

    ごめんなさい(反省)。
    スペシャルビッグモンブランが4日後に2000個入ってきます！
    どうしましょう。

    20個でよかったのに。2000個も…。超ショックです(T_T)
    こんなに入ってきたらお店の冷蔵庫に入りきらないです。

    チーフには先月もダブルビッグレアチーズケーキを300個発注してしまって、こってり怒られたので相談できず、副店長に相談すると、「責任とって買って帰れ！」と怒られちゃいました。

    本当にごめんなさいッ。(≧o≦)
    全部は買えません。買えても10個くらいです(涙)

    柴田菜々
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−★

◆回答選択肢

　1.立花(チーフ)に至急、商品の発注取り消しをするように指示
　　をする。取り消しができないようであれば、入荷に備えて、
　　他の店舗への引き取り依頼や、特別セールの準備などで売り
　　切る体制の準備を指示する。金田副店長にもサポートとして
　　支援をさせる。
　2.前回も同じことがあったようなので、自分が判断しなくても
　　誰かがなんとかするはず、 ここで安易に口をはさむと柴田
　　本人のためにもならないので静観する。
　3.柴田にどうしてこのようなことになったのか、経緯を着任後
　　に報告させる。
　4.金田(副店長)や立花(チーフ)にも指導教育責任があるので、
　　それぞれスペシャルビッグモンブランを最低 10 個ずつは買
　　っていくように指示をする。

◆回答

この手紙にはいくつも問題がありますが、気が付かれたでしょうか？
　・ケーキが 2000 個誤って入ってくること
　・副店長が責任をとって木人に買い取らせようと指導したこと
　・柴田が立花に相談せずに副店長に直接相談したこと
　・柴田が何度も同じこスを繰り返していること
その中で、緊急事態なのは最初の2000個のケーキの問題ですね。

まず緊急事態にたいする対処が必要で、2や3のように放置するのは、マネージャとしては非常にまずい対応だと思われます。4の対応は、なんの解決策にもなっていないことは明らかなので、
　<span style="font-size:large;">答えは１
しかないですね。

問題が発生した場合、リーダ／マネージャとして考えるべきことは時系列的に言うと４つあります。

　A)　関係者に必要な情報を流すこと
　B)　被害の拡大を抑えること(回避措置)
　C)　直接原因に手を打つこと(対策)
　D)　根本原因を究明して対策を打つこと(恒久対策)

この4つの視点です。

緊急事態が起きると、アドレナリンが吹き出して、血が逆流し、バタバタするばかり、という人をよく見かけますが、できる社員になろうと思ったら、緊急事態ほど落ち着き払って行動しないといけません。
そこで、私がいつも緊急事態になると唱えているのは

　　<span style="font-size:large;">「関係者、回避措置、直接対策」

です。恒久対策は問題が収まってから考えればいいので、問題が起きている現時点においては考える必要はありません。

関係者では特に上司が重要です。上司が問題を解決してくれる場合は、実は少ないですが、上司になればなるほど、冷静に事態を見ています。良いアドバイスを貰える可能性は結構あります。
また、他部門に迷惑をかけたような問題の時には、上司に知らせていないと、あとで別のところから、そのクレームや報告などがくると、「ホウレンソウがなってない！」なんて怒りを買う事にもなりますので。

■次回に続く

またしても、長くなってしまったので、続きはまた次回。

※この問題と回答は
　　究極の判断力を身につけるインバスケット思考
　　

から引用しました。 ■関連する記事●環境を構築する2仕事のツールとして、一番良く使うのはPCでしょうかね？多くの人がPCで、メールをやり取りしたり、プレゼン資料を作ったり、データを整理したり、契約書を作ったりと何らかの形でPC操作が仕事をする上で必要になっているのではないでしょうか。昔(といっても10年〜20年)は、PCがまったく操作できない。メールも書けないので、他の人にそれを頼んでやってもらうという上司も居ましたが、さすがに今時そんな人は居なさそうですね。ツールを改善する道具である以上、使いやすくしておくことで、..

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