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2025年04月28日

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復唱をすることの効用

■復唱

「はい、わかりました」もしかしてあなたは上司から指示をされたり、だれかから仕事を依頼された時に、こう言ってませんか。

私の職場でも、感覚的には8割以上の人がそうです。

でも、これ減点なんですよね。

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顧客とのビジネスランチから友人・家族団らんの食事まで、レストランは仕事のうえでも私生活でも欠かせない役割を果たしていて、そこでは食事の相手とのやり取りから多くを得るものです。そしてレストランで働いているある人からも、説得に役立つヒントをもらうことができます。

その人は、人から何かもらうことはあってもくれることはめったにないので、これはかなりお得な話です。

そう、私たちに説得力を高める方法をいろいろ教えてくれる人とは、ウェイ夕ーのことです。

たとえば、ウェイターの間では、客が言ったとおりに注文を復唱するとたくさんチップをもらえるというのは有名な話です。

読者のなかには、注文を伝えても、「はい一と言うだけか、ひどいときには返事すらしないウェイターやウェイトレスに当たったことがある人が結構いると思います。でも、誰だって注文したチーズバーガーが途中でチキンサンドに変わってしまう心配のない、往文を復唱してくれるウェイターのほうがいいに決まっています。

ロバート.B.チャルディーニ著　　『影響力の武器実践編』
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■相手の不安を和らげる行動をすることが信頼につながる

誰かにお願いや指示をした時には、相手がちゃんと聞いてくれたかは結構不安なものです。

その不安を払しょくするための行動が復唱するということ。

軍隊ではちょっとの間違いが部隊の生死に関わるのでかならず復唱するのが義務のようですが、会社ではそういった所「ゆるい」のであまり強制する人は多くありません。でも、ある程度経験を積むと、相手が聞いたこと(音声として受け取ったこと)と相手が理解したこと(脳内に蓄積されたこと)は全く別物であることがわかってます。

ですので、相手に信頼感を与える答え方というのは

　「はい、わかりました」

ではなく、

　「はい。○○○までに□□□をします」

と相手の要求している 2W (When,What) を発言して(声に出して)、話を終了するようにすることで、相手に信頼感を植え付けることができます。
もちろん、自分が言った以上、その約束が守れないのは論外ですが。

こういう小さな行動の積み重ねが、信頼は醸成されます。

■参考図書　『影響力の武器：なぜ、人は動かされるのか』

人が「イエス」という仕組みを心理学を使って科学的に分析し、実際に応用可能なレベルにまで高めた本。
社会心理学者の口バート・ B ・チャルディーニ氏は、宗教や悪質なセールス、募金の勧誘、広告主などありとあらゆる「承諾誘導」の専門家の手口を研究し、彼らの手口は基本的に 6 つの力テゴリーに分類できることをつきとめた。心理学の専門書であるが、ビジネスからプライべートまでその応用範囲は極めて広い。
現在の心理学を応用した仕事術、交渉術、会話術などの本のほとんどすべてがこの本に書かれている。

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