■攻撃には防御？

相手から攻撃を受けるとどうしても防御的になります。

　相手：どうしてくれるんだ。こんなことで失敗しやがって！！
　自分：すみません。でも、○○さんから××のような支援をしていただけてなくて…
　相手：なんだと！？　オレのせいだというのか。おまえ責任をどう感じてるんだ。
　　　　　　：
　　　　　　：

みたいに、言い訳をしようとすると、火に油を注ぐことになりかねません。

こういう時は、ひたすら「申し訳ありません」と言いながら、相手の感情が鎮静化するのを待つのがいいみたいです。

よくコールセンターのオペレータ教育では、

　相手の感情を認めなさい

みたいなことを教育されます。
つまりは、

　「こんな機能使えないじゃないか！」
　「ご不便をお掛けしまして申し訳ありません。」

のように、相手が感じているであろうことを繰り返して(なるべくなら相手の言葉をつかって)、相手が論理的に話ができるような状態にまで持っていくテクニックです。

ただし、こちらの落ち度を認める発言は一切しません。相手が感じていることを繰り返すだけです。

このテクニックは、普通に仕事をしていて、相手が感情的になった時にも使えます。
逆に防御的になって、「自分が悪いんじゃあない」ことを言おうとすると、「お前は責任を感じてないのか」と火に油を注ぐことになってしまいます。

■攻撃には感謝

最近ちょっとコツを覚えてきたのが、このテクニックをさらに進めて、相手が起こっていることに対して感謝してしまおうという方法。

　相手：こんなやり方だからできないんだよ！
　自分：ご指摘いただきましてありがとうございます。

って返してしまうんです。

よくやるのがメールで、

　相手：以前、○○だって言ってたじゃない。急にそんなことを言われても知らんよ
　自分：ご指摘ありがとうございます。仰るとおりですね。
　　　　いつも××さんのご指摘はマトを得ていて大変助かります
　　　　本当にありがとうございました。

と返してしまいます。

感謝されて腹が立つ人はいませんよね。逆に気分は良くなる方向に変化します。
つまり感謝を述べている相手に対しては、あまり怒れませんし、怒ってもそれは以前の怒りの感情が残っているだけで多くの場合は、怒りは急速に冷めていきます。

だから、相手から何か指摘された時には(特にメールなどでは相手の感情が分かり難いので)、まず感謝を繰り返し述べましょう。

その後に、その人が怒っているポイントを探して、それを改善すればいいです。

もしそれがわからない時には、直ぐにその人に会いに行くか電話をします。
ベストなのは会いに行くこと。

席にいないかもしれませんが、その時にはその人が席に帰ってくるまで近くで待機します。
この「相手を待っていた」というがまた有効なのです。
※この心理効果については、また別の機会に書きたいとおもいますが、
※　　「こちらから出向く」
※　　「相手を待つ」
※というのは、主導権を握るチャンスを作れます。

で、会えたら開口一番、「ありがとうございます」を繰り返します。
もし話をする時間がなくても、それだけ伝えれば、まずは嵐は収まります。

それからじっくり問題点を探せばいいでしょう。

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