■原因を追求は難しい

品質改善手法で、「なぜなぜ分析」というものがあります。
これは、問題点を見つけたら

　「なぜそうなったか」⇒「こういう必要があったから」

というのを5回繰り返して、本当の原因にさかのぼり、その原因を潰すことで、問題やそれから派生する問題を起きなくしようという活動です。

これ自体は素晴らしいと思うのですが、自分が起こした問題で、他人から「なんでそういうことをやったんだ？」といわれると、責められているという感じがして、ものすごく圧迫感があるんですね。

特にチームリーダや上司から「なんで？」といわれるとすごくプレッシャー。

よく言われるのは

　やってしまった行為やその人自身にフォーカスするのではなく、問題点にフォーカスしなさい

というお話なのですが、どう言葉尻を作ろっても、根掘り葉掘り効かれる側にとっては、被告席に座らされているのも同然。

もしあなたが議事進行をするのであれば、最大限の配慮をしないといけないのですが、すごく難しいです。

■目標にフォーカスする

そこで、私がやり始めたのが、過去にフォーカスするのではなく、未来にフォーカスを当てるということ。

・もともとそれをやろうとしていた理由は何だっただろう？
・それをもっとうまくやれる方法はないだろうか？

という議論をすること。

この議論であれば、すべての参加者が「考えていること」に対して話ができるので、一人の人に質問が集中しにくいです。

■実例

ということなのですが、ちょっとこれだけではわかりにくいですよね。具体的な例を上げてみたいと思います。

◆問題現象

　あるときソフトのリリースする時に、本来やらないといけないリリースのチェックを飛ばしてリリースしてしまった。その結果、実はそのチェックリストを実施していれば分かったデグレードを見逃してしまった。

◆なぜなぜ分析をした場合

　以下のような会話をすることになります。

　リーダ：どうしてチェックリストを飛ばしてしまったの？
　担当1 ：(担当2)さんがやったと思っていたから…
　担当2 ：(心のなかで)なんだよオレのせいにしたいのかよ！
　リーダ：どうして必要な資料が揃っているか確認しなかったの？
　担当1 ：すみません。気が付きませんでした…
　リーダ：どうして気が付かなかったの？
　担当1 ：すみません…。
　リーダ：いや、あやまって欲しいんじゃなくて、
　　　　　原因を知りたいんですけど。
　担当1 ：全部僕が悪いです…
　　　　↓
　　　●破綻●

　リーダ：(気を取り直して)じゃぁ(担当2)さん、
　　　　　どうしてこのチェックリストを飛ばしたの？
　担当2 ：(担当1)さんのがやると思ったんです。
　リーダ：どうして(担当1)さんがやっていると思ったの？
　担当2 ：すみません。思い込んだだけです。
　リーダ：どうして思い込んだの？
　担当2 ：そんなことわかんないですよ！
　　　　　どうせ全部オレの責任にしようと思ってるんだろ！
　　　　↓
　　　●崩壊●

◆目的フォーカス型

　こんな会話です。

　リーダ：リリースするソフトのデグレードがないようにし
　　　　　たいんだけどどうすればいいかな？
　担当1 ：チェックリストを間違いなくやることだと思います。
　リーダ：でも、今回それを飛ばしちゃったよね。ソフトの品質
　　　　　を担保するためには何をすればいいのかな？
　担当2 ：やっぱりチェックリストが充実していれば…
　担当3 ：チェックリストが多すぎて、チェックリストの
　　　　　チェックリストが必要になっちゃったんですけど…
　リーダ：そうだよね～。
　担当1 ：だれかチェックの専任担当者をおいたらどうでしょう？
　リーダ：で、チェックのチェックを行う、と？
　担当4 ：もっと早い段階で問題が見つかるようになればチェック
　　　　　しなくてもいいんじゃないかなぁ
　担当2 ：自動的にチェックが働くようになればいいのでは？
　リーダ：自動化なんて(ソフト屋の)自分たちにピッタリの作戦
　　　　　だよね。
　担当3 ：EXCELのマクロで必要なところにチェックが入っている
　　　　　かならボクが簡単に作れますが。
　リーダ：じゃ、とりあえず今回はその作戦で行こうよ。
　　　　　(担当4)さんの言った、「早い段階で」というのは
　　　　　なにかいい手がある？
　担当3 ：これも自動化できないかなぁ
　担当4 ：それよりも、デグレードを防ぐにはレビューを
　　　　　充実させたらどう？
　　　　　↓
　　●技術的検討が始まる●

■理想通りには

ま、理想通りに行くわけではないですが、

　　目標にフォーカスする

と、

　「どうやったら」

という議論になります。これは前向きな話なので、みんな議論に入ってきやすいですが、「なぜ」「どうして」というと、過去の話をほじくり返すことになるので、当人にとっては傷口に塩を塗りこまれる感じは避けられません。
よほどこういう場面に慣れたファシリテーターなら出来るかもしれませんが、普通のサラリーマンには結構難しいです。

なので、「事実は事実」としてさっさと未来に向かって行動を始めてしまったほうが建設的になれます。


　

■同じテーマの記事

●失敗原因は2つに分ける

なにか仕事で失敗した時や、仕事が全く進んでいない時に、進捗状況を聞くと「×××から連絡がなかったので…」「ちょっと状況が揃わなくて…」と報告する人がいます。こういう話を聞くと、個人的には「ムカッ」とするのですが、そう言っている本人にとってもつらい状況であることは変わりないようです。失敗原因は必ず二つに分けて考える心理学に「原因の帰属理論」というものがあ..

●問題認識の手法3―現状分析

本日は、問題解決の手法の3回目。第2回めで「見える化」についてお送りしましたが、実は問題解決のプロセスを時系列で並べると、こちらが先です。ただ、今回問題認識の手法というテーマで書いていますので、話の流れの都合上、問題を顕在化することを先に持ってきてしまいました。ですので、この記事を読んでもう一度前回の「見える化」に戻って読み返していただけると、この記事の内容が理解しやすいかもしれません。現状分析手法現状分析はパター..

●印刷を高速化する

あなたのPCにはプリンタドライバがインストールされてますよね？もしかしたら標準設定のまま使ってませんか？標準設定のまま使って、「印刷」ボタンを押して、印刷されるのをしばらく待ってたりしませんか？本日はプリンタの印刷を早くする方法。印刷モードを変更する印刷モードの設定はコントロールパネル↓プリンタ↓該当のプリンタを右クリックしてプロパティ↓印刷品質(メーカによって名前が異なる)で変更できます。メーカによりいろいろですが、・..

●夜中にメールする

メール、いっぱい来ますよね。今日は普通にメールに返信しても評価を高めるテクニック。頑張っても評価されない基本的に仕事は「成果の量」で評価されるものです。特に、MBOが日本に導入されてからそういう傾向が強くなって来ました。一昔前は、「とにかく２４時間いつでも仕事をしている」「残業もバリバリこなす」人が評価されてましたが、最近は、「残業しなくても目標をちゃんと達成する」ひとが評価れるようになってきたみたいですね。ただ、それでも、上司の心理的に「頑張っているか..

●あなたはなぜチェックリストを使わないのか

仕事の出来栄えが、よかったり悪かったり、ばらつきが大きいと感じたことはありませんか。特に仕事を始めてから10年未満の方にはぜひ読んでほしい1冊の紹介。あなたは1日のうち、どれくらいの比率で、まったくやったことのない仕事をしますか？ほとんどの方は、ほぼゼロだと思います。つまり、あなたの仕事は、あなた自身が過去にやったことがあり、それの焼き直しである場合がほとんどなのです。それが徐々に少しだけ仕事内容が複雑になっていたり、短時間での..

●3分の1マージン

ハードディスクの余裕以前、中国のネットワークサーバの管理をしていた頃に、ルールとして決めたものがあります。3分の1マージンというのがそれ。今も確認すると、それが色々なところに拡大されて、自分が担当してなくてもそれが部門のルールとして残っているようです。何かというと、・ハードディスクの空き容量が3分の1を切ったらファイルの整理をする・メモリの余裕が3分の1未満になったら、不要なアプリを探して停止させるかメモリの増設をする・SQLサーバのフリーエリアが3分の1..